各位親愛的商家：

為構建平臺“快速、貼心、有保障”的服務心智，激勵優質商家、提升買家體驗、維護市場秩序，天貓擬新增《天貓阿里旺旺管理規范》，具體內容請見下文。

新增要點：

1、上線客服指標查詢看板：點此查看，商家也可通過【天貓工作臺-客戶服務-接待數據】，查看指標明細數據。

2、新增《天貓阿里旺旺使用管理規范》，明確阿里旺旺使用原則、使用要求、服務考核標準等。

本次規則于2022年6月29日公示，于2022年7月06日生效。天貓將在2022年8月、9月對上一考核周期不達標的商家做營商保預警，從10月起對上一考核周期不達標的商家進行公示警告，特別嚴重的商家扣A類4分。從2023年2月起，將對上一考核周期不達標的商家扣A類4分。

具體新增內容如下：

天貓阿里旺旺使用管理規范

第一章 概述

第一條【適用范圍】

本規則適用于所有使用阿里旺旺的天貓商家。

第二條【規則效力】

本規范已有規定的，適用本規范，其他規則有特殊服務要求的，從特殊規定。

第二章 阿里旺旺使用規范

第三條【定義】

阿里旺旺（以下簡稱“旺旺”）指淘寶（中國）軟件有限公司和浙江淘寶網絡有限公司提供給商家的即時溝通工具，為商家提供支持單人、多人參與的，包含收發文字、語音短消息、視頻、圖片等功能的即時通訊服務。

客服機器人是人工客服的輔助服務工具，包括但不限于店小蜜、服務市場(域名為fuwu.taobao.com)提供的智能客服機器人產品。

第四條【使用原則】

一、商家應當配備專業的客服團隊（或人員），在客戶服務中應該禮貌、熱情、專業，使用阿里旺旺及客服機器人積極、及時、有效處理來自天貓買家的問題，包括但不限于商品、配送、售后、投訴等咨詢內容，保證良好的服務質量。

二、商家使用客服機器人接待過程中，平臺會為買家提供“轉人工”入口。

第五條【使用要求】

一、商家應遵守國家法律法規的規定、天貓平臺發布的相關規則，不得發送涉及違反公序良俗、色情低俗、暴力、傳銷、不實信息等內容。

二、商家不得濫用阿里旺旺所賦予的功能和權限，妨害天貓平臺運營秩序。

三、商家不得通過阿里旺旺發布或推送含有易導致交易風險的信息，包含但不僅限于第三方商品、第三方網站或客戶端等。

四、商家不得通過阿里旺旺發布對買家、其他商家以及其他第三方辱罵、詛咒、威脅等語言攻擊的信息。

五、商家不得通過阿里旺旺泄漏天貓平臺商業信息/他人信息，影響天貓平臺的正常運營秩序、效率、體驗或致使天貓商業信息/他人信息存在泄露風險。

第三章 阿里旺旺服務考核標準

第六條【考核對象】

為確保消費者體驗，天貓將基于商家旺旺的使用情況進行服務考核，在營天貓商家均須符合該考核標準。

第七條【考核周期】

以一個自然月為一個周期實行循環制考核，即一個考核期結束后，自動進行下一個考核周期?！纠纾荷碳易?022年9月1日0時開始考核，2022年9月30日24時考核結束，2022年10月1日0時自動進入新的考核周期】

第八條【考核要求】

本考核標準所列各項考核要求（若有）需同時達標，商家出現任一不達標情形的，天貓將對商家做出公示警告、扣A類4分等處理。具體考核達標要求如下（每月的考核分值以商家在考核當月最后一天的分值為準）：

1、旺旺滿意度≥70%（若考核周期內旺旺滿意度累計評價數＜30個，不參與考核）

2、3分鐘人工響應率≥90%（若考核期周內累計輪次＜100條，不參與考核）

具體指標定義如下：

第九條【其他】

考核指標表現優異的，商家有機會獲得“金牌客服”認證。

第四章 違規處理

第十條【違規處理】

一、違反阿里旺旺使用要求的，天貓可根據《淘寶平臺違禁信息管理規則》、《淘寶平臺交互風險信息管理規則》、《天貓市場管理規范》對商家進行相應的處理。

二、若商家存在考核指標嚴重作弊行為，天貓可根據《天貓市場管理規范》中擾亂市場秩序規則對商家進行相應的處理。

第五章 附則

第十一條【生效時間】

本規范于2022年7月6日首次生效。