抖音代運營之抖店服務市場服務商違規管理規則

抖音代運營之抖店服務市場服務商違規管理規則

為促進開放、透明、分享、責任的商業環境，保障抖店服務市場服務商、商家、達人等各方的合法權益、維護服務市場的正常運營秩，現在《抖店服務市場DP服務商違規管理規則》規則基礎上修訂變更為《抖店服務市場服務商違規管理規則》。

現就此調整進行意見征集，歡迎您在意見征集期內（2021年12月2日—2021年12月9日）于規則眾議院【意見征集】版塊投票反饋。

1. 平臺對所有服務商違規行為采用統一的違規積分管理體系，初始違規積分為0分，上限120分，每自然年最后一天（12月31日23:59:59）清零。

2. 平臺對所有服務商違規行為新增積分節點處罰，不同積分處理節點及對應的處理措施（包括執行保證金扣罰）。詳見規則正文（抖店服務市場服務商違規管理規則（第二章））。

3. 平臺對所有服務商統一并優化了違規場景（9個違規分類+36個違規行為）和執行細節，按情節嚴重程度做梯度扣分（輕微/一般/嚴重/特別嚴重）。詳見規則正文（抖店服務市場服務商違規管理規則（第三章））。

4. 后續平臺對所有服務商的違規管理將統一到《抖店服務市場服務商違規管理規則》?！抖兜攴帐袌龇丈踢`規管理規則》修訂上線后，同步下架《抖店服務市場違規管理規則》及相關實施細則。

• 基礎軟件服務商：在抖店平臺開發應用的服務商。

• 外包客服服務商：為商家提供外包客服服務的服務商。

• 跨境供應鏈服務商：為商家提供保稅服務商、直郵服務商，提供相關倉、關、配等服務能力的服務商。

• 代運營服務商：為商家提供全案代運營、抖音賬號代運營等能力的服務商（簡稱“代運營”或“DP服務商”）。

• 質檢服務商：為商家提供商品質檢服務/驗廠服務，出具檢測報告的服務商。

• 代入駐服務商：幫助商家在抖音電商平臺開設店鋪的服務商。

• 千川廣告服務商：為商家和達人提供抖音電商一體化營銷解決方案的服務商。千川服務商需遵守《抖店服務市場違規管理規則》第三章，違規&保證金處理 具體請參考《巨量引擎-代理商管理規范-V3.2 》。

• 平臺對服務商違規行為采用違規積分管理，平臺判定服務商違規后，將根據違規情節嚴重程度扣除對應積分。當積分到達處理節點時，平臺將對服務商 進行違規處置。

• 服務商初始違規積分為0分，上限120分，每自然年最后一天（12月31日23:59:59）清零。

• 不同積分處理節點及對應的處理措施如下：

• 平臺根據違規行為的情節嚴重程度，除扣分外可采取包括但不限于以下處理措施：

1. 服務隱藏，指服務將無法在抖店服務市場 列表展現，但不影響已訂購該服務的商家/達人繼續使用和續訂，以及新商家的訂購。

2. 服務下架，指服務將無法在抖店服務市場列表展現及商家訂購，可重新上架，不影響已訂購該服務的商家/達人繼續使用；

3. 服務刪除（禁用），是將服務商名下的一款或多款服務下線并停止被處理服務的抖店API調用，屆時服務將無法在抖店服務市場列表展現且無法成功訂購，已訂購該服務且仍在有效期內的商家將無法繼續使用服務；

4. 扣除保證金，根據服務商的違規嚴重程度，依據《抖店服務市場保證金管理規則》從服務商的保證金賬戶中，扣除一定金額或全額的保證金。

5. 服務商清退，指服務商被清退出抖店服務市場，將服務商名下所有服務清除，停止其服務的抖店API調用（如有），同時賬戶余額凍結（直至確認相關違規行為帶來的影響被清除）；清退服務商永久不得再次入駐抖店服務市場。

6. 違規積分管理：平臺對違規行為進行積分管理，當積分達到節點時，平臺將對服務商進行節點處理。

• 情節輕微：及時糾正，未引起用戶投訴，且未造成任何負面影響。

• 情節一般：未引起用戶投訴，且未造成任何負面影響。

• 情節嚴重：該行為已經給用戶造成負面影響。

• 情節特別嚴重：該行為給平臺營商環境帶來了負面影響。

• 服務信息內含與平臺業務無關的的營銷信息

• 服務功能與抖店業務不相關

• 服務標題或服務詳情描述重復堆砌關鍵詞

• 詳情描述不完善，缺少相應介紹模塊，影響用戶體驗

• 服務標題、詳情頁、服務或服務商的logo含有違規字

• 服務簡介、詳情描述包含絕對化用語等

• 服務頁、sku表述的服務周期與服務商實際設置的訂購周期不符

• 未選擇與服務類型相關的類目發布服務，或類目與實際入駐類目不符

• 服務內含有不屬于服務商賣家服務平臺應用相關的廣告信息

• 在與商家/達人溝通中，明確引導非平臺流程

• 服務商實際與商家/達人合作提供服務，但未通過服務市場與店鋪進行綁定，或未上傳真實有效的合作協議

• 收費服務未采用服務市場統一訂購支付體系，引導商家進行站外交易

• 服務商誘導商家/達人提前確認付款，造成利益受損

• 需正確設置服務價格，在服務期間不得隨意調整服務價格

• 虛假標高服務實際價格

• 惡意促銷或設置低價免費等擾亂市場

• 在銷售活動中虛假降價

• 展示未經報備的店鋪/達人賬號作為成功案例、在與商家/達人溝通過程中冒用成功案例、承諾不可為之事、展示的介紹中包含不實資質及不實能力/服務（如宣傳有短視頻拍攝，實際卻無法提供），服務存在虛假免費情況，其他違反廣告法等相關法律法規的情形（包括但不限于：服務簡介、詳情描述包含絕對化用語等）

• 在招商或運營過程中，虛假宣傳，過度承諾

• 不符合實際的權限開放承諾

• 不符合實際的流量扶持承諾等

• 在服務標題、服務詳情頁、服務內部彈窗banner、服務宣傳banner等位置，描述的服務功能和實際提供的并不一致，或信息存在虛假信息、夸大等情況

• 帶有虛假宣傳、夸大描述、濫用或過度承諾等功能性、效果性的宣傳

• 以沒有訂購過該服務的賣家名義進行宣傳

• 虛假承諾實際并不具備的類目服務能力

• 服務商夸大承諾效果

• 引誘、欺詐、誤導用戶（消費者/商家/達人）進行不合理的消費

• 虛假宣傳活動，過度承諾服務效果導致的商家投訴

• 應用功能或服務商損害用戶利益，或為他人損害用戶利益提供便利條件或幫助

• 應用的核心功能（含義：首次上架時所在類目要求的功能）必須符合所屬類目接入規則中的類目定義自應用首次審核上線后，服務商更改應用的功能導致核心功能明顯不符合所在類目定義的

• 應用中含有告知或誘導用戶去平臺以外的其他平臺登錄注冊及使用的相關鏈接或說明

• 騷擾用戶或影響用戶瀏覽路徑的功能

• 圖片存儲類服務，或在寶貝詳情頁抓取圖片鏈接并進行替換的服務

• 前臺展示模塊內存在其他網站鏈接、存在店鋪頁面無操作情況下主動跳轉的功能、前臺展示模塊不提供讓賣家直接刪除或卸載代碼的功能

• 提供或引導用戶將站內商品的訂購與交易引至抖店站外、或存在此類潛在風險的服務，可能引起交易安全風險或者可能導致用戶數據泄露

• 手機話費、點卡等充值類服務

• 服務信息中直接或間接展示/跳鏈下述各項內容：

• 服務商使用其他服務商的典型案例進行宣傳

• 服務商使用的昵稱、頭像、logo等存在冒充他人身份、侵犯他人合法權利的行為

• 服務商提供的內容涉及抄襲或其他侵犯他人知識產權等合法權利的行為

• 未經平臺允許增加商家入駐的前置條件

• 違規售賣平臺資源

• 強制向商家售賣增值服務

• 區別對待商家/達人，包括但不限于對不同用戶執行不同的收費標準

• 收費標準高于市場合理水平包括但不限于：不正常招標，第三方服務價格高于市場正常水平、扣點水平高于平臺規定等

• 未按照平臺規劃，騷擾已入駐抖音電商平臺的品牌或商家，要求建立服務市場綁定關系

• 對商家、達人有騷擾、侮辱、威脅、恐嚇、報復性對商家店鋪中差評等其他不當行為

• 影響他人正常生活，給他人身心造成傷害、或造成惡劣影響的行為

• 通過電話、短信、郵件等方式向他人大量發送垃圾訊息（如不明驗證碼等）、頻繁地聯系他人

• 多次在深夜、凌晨等不適宜交流的時間段內聯系他人

• 通過電話、短信、郵件等方式或在評論中對他人實施侮辱、恐嚇的行為，以及郵寄冥幣、壽衣等讓人產生反感的物品的行為

• 因系統升級、機房調整、線路切換等原因需要暫時中斷服務，服務商未提前3天在其服務頁面向用戶進行公告即擅自中斷服務

• 服務商未經商家同意，提前關閉軟件\中止服務

• 服務商已停止服務或判斷已實際沒有提供服務，且未下架

• 應用服務不穩定、連續連續無法訪問，或平均可訪問率低

• 應用服務未通過性能測試或應用服務缺陷，其應用服務長時間（3小時及以上）不可用，或有批量商家受影響

• 服務因遭受DDOS等攻擊而無法正常提供服務

• 商家/達人與服務商簽訂合作協議后，服務商未完全履行協議條款中的服務、或者服務質量不符合約定的標準、或者商家/達人無法聯系上服務商、或者服務商無故終止服務

• 按照商家/達人與服務商簽訂的合作協議中約定的條件終止合作后，服務商拒絕履行終止后約定，如：向商家/達人退款、向商家/達人交還店鋪（包括但不限于交還賬戶操作權限）

• 商家/達人與服務商簽訂合作協議后，服務商未按照其他書面承諾（書面承諾包括：紙質合同、郵件往來）的服務內容提供服務

• 服務商未按照協議約定或書面承諾完成交接包括：權限（如店鋪后臺操作權限、數據查看權限等）未向商家/達人交還，數據（如合作期間商家/達人數據等）未向商家/達人交還

• 服務商服務無售后:無售后服務措施或不完善

• 在提供服務的過程中，擅自改變收費規則，或其他不當行為

• 未按平臺要求在規定時間內接入開放平臺關鍵能力

• 由于服務執行問題，導致商家被抖店平臺處罰或樣品損失等結果

• 在一定時間內被大量商家/達人投訴不履約，且經多次聯系無有效響應，經平臺綜合判斷，有理由認為服務商無履行合同的意圖，涉嫌非法獲利，視為嚴重違規

• 針對有固定檢測時效的檢測項目，單次反饋超時，導致商家側入駐等環節延期

• 服務響應、投訴超限：未及時處理商家投訴超過5天，或對商家和平臺的反饋未響應超過2天

• 服務響應、投訴超限：服務商投訴介入量超過5次/月

• 服務響應、投訴超限：服務商投訴介入量超過12次/月

• 服務響應、投訴超限：因違規被處罰的服務超過1個月仍未糾正全部違規行為

• 服務響應、投訴超限：服務商拒絕提供商家服務，且平臺介入3次無反饋

• 服務響應、投訴超限：服務商涉及退款糾紛情節嚴重且未及時處理的

• 未妥善處理客訴，導致輿論升級

• 未經平臺允許，向任何第三方進行轉讓、出借、出租、披露應用和服務賬號

• 盜用他人賬戶，涉嫌侵犯他人人身權、財產權的行為

• 因保管不當，賬號被盜用，給平臺用戶造成不良影響

• 未經平臺允許，服務商出借、出售、轉讓應用和服務賬號

• 通過承諾激勵獎勵等手段，教唆已經與抖音電商服務商建立服務關系的商家，建立多重綁定關系

• 與品牌聯動綁定實際不服務的方式獲取平臺激勵

• 利用商家信息或知識盲點，僅系統幫忙并上傳合同未提供服務的方式獲取平臺激勵

• 利用激勵規則，激勵周期末尾底將商家解綁，下月初再續綁等方式獲取平臺激勵

• 利用激勵規則，故意雙月做低，以便更好獲取平臺下雙月激勵

• 品牌已不再合作，但為獲得激勵，故意拖延解綁時間

• 利用大促活動激勵、服務商激勵等通過虛假交易類行為進行激勵費用賺取

• 同一法人等利用多個主體資質等進行激勵資源的招募引入，賺取平臺激勵

• 服務商用平臺給到的權限進行技術爬取等，獲取訂單信息等進行商業化

• 違規快速通過新手村并謀取利益

• 服務商以賄賂、欺詐等非法手段獲取運營資源和商業機會

• 利用平臺資源服務其他類似平臺，包括但不限于逼迫商家轉換平臺，把平臺商家資料泄露給其他類似平臺，利用平臺背書置換資源以服務其他類似平臺商家等

• 把平臺資源優先分配給指定商家，安排指定商家優先質檢/打包等

• 檢測結果造假：包括但不限于與商家溝通換品，提前透傳檢測項目，未經檢測出具合格報告，承諾服務商檢測結果等

• 服務商散布其他服務商不實信息損害其他服務商權益或詆毀、貶低其他服務商的行為

• 服務商欺騙、誘導、強迫商家綁定其服務商后未提供任何服務，被舉報/投訴后仍不解綁

• 服務商未經同意私自綁定達人／商家，經對方舉證后仍不解綁

• 服務商進行的其他不正當競爭行為

• 服務商之間進行惡意差評、抄襲或進行其他不正當競爭

• 服務商利用評價/留言功能發布廣告信息、偽造或篡改用戶評論/留言

• 為吸引商家在服務市場下單，降低檢測標準，提高檢測通過率

• 不符合平臺對服務商的運營考核指標要求

• 服務商已履行合作未達到效果且效果嚴重低于預期

• 近30天服務商核心負責人無法聯系，服務商內部合作及運營明顯出現問題或停滯

• 服務商由于各類原因違約棄播導致直播無法開播或結果差

• 直播貨不對板，售賣與查收完全為兩個產品

• 產品質量差，如經銷商或中間商直播，貨源質量未把控等

• 未按平臺要求時間更新、提交符合平臺要求的最新資質

• 未恰當履行與商家/達人簽署的合作協議，或因顯失公平、附加不當條件等與達人產生糾紛，未妥善解決，造成惡劣影響

• 未恰當對簽約達人進行管理，簽約達人需遵守《電商創作者管理總則》、《電商創作者添加商品行為規則》等

• 服務商承諾參與營銷活動、未經許可擅自退出

• 在其他物業，培訓，商家咨詢，質檢物流，市場化服務上服務質量欠佳

• 未有效管控二級代理（如二級代理存在侵權或違法、違規情形）

• 因服務商行為引發行政機關調查或法律訴訟的情況下，若服務商存在提供的聯系方式無效，或怠于處置、消極應對、拒不配合提交相關資料等情形

• 服務商或其工作人員協助商家或放任商家繞過平臺管控體系，服務商未履行管理要求，或造成其他品控漏洞

• 未經平臺批準或者在平臺批準地點之外，私設管控參考，擅自引入或擅自合作非向平臺報備的質檢機構，向商家實際提供服務的行為

• 以規避平臺管控為目的的其他行為

• 利用大促活動激勵、服務商激勵等通過虛假交易類行為進行激勵費用賺取

• 服務商幫助商家虛假交易，明碼收費并宣傳進行店鋪虛假交易業務

• 服務商綁定的一定比例店鋪存在嚴重虛假交易違規行為或綁定店鋪出現大量相同違規

• 服務商雇傭公司采用虛假交易形式短期提升體驗分

• 競爭對手惡意虛假交易，如惡意刷競對爆款單單量

• 達人或明星場虛假交易，如粉絲應援虛假交易、經紀公司虛假交易等

• 服務市場訂單虛假交易

• 服務商進行不正當牟利類服務，如刷粉、刷單等

• 利用刷單方式刷高服務市場評分

• 服務商幫助或引導商家違反平臺規則

• 服務商進行不正當牟利類服務，如刷粉、刷單等

• 達人或明星場虛假交易，如粉絲應援虛假交易、經紀公司虛假交易等

• 服務商雇傭公司采用虛假交易形式短期提升體驗分

• 服務商綁定的一定比例店鋪存在嚴重虛假交易違規行為或綁定店鋪出現大量相同違規

• 服務商惡意幫助商家虛假交易，明碼收費并宣傳進行店鋪虛假交易業務

• 服務商股東、董事、監事、高管及工作人員為字節在職工作人員，服務商存在向字節工作人員行賄等違反《反商業賄賂協議》相關規定的行為

• 機構與商家存在和合作關系未上報，且予以服務便利

• 溝通中未經允許利用官方運營名義進行宣傳，或者未經允許使用官方活動名稱/logo/模板/標識進行宣傳

• 使用失效的官方活動/產品名義進行宣傳

• 服務商冒用平臺/平臺工作人員名義對外進行達人招募、商家合作等行為

• 未經平臺授權或許可，使用平臺及關聯公司名稱及logo，包括但不限于“字節跳動”、“字節系”、“抖音”、“今日頭條”、“抖音電商”、“抖店”等，自行制作物料（包括易拉寶、宣傳單、宣傳冊等）或自行開展的活動（營銷會、體驗會等），給平臺品牌形象造成負面影響的行為

• 服務商招募商家時，提供虛假信息或虛假資質

• 服務商提交應用于注冊、入駐、評審、報備或申訴等場景的資料時，提供虛假信息或虛假資質

• 在運營過程中，提供其他虛假材料/信息

• 未經認證自稱為服務商/品牌服務商/區域服務商

• 未經授權制作虛假授牌并進行外宣或牟利

• 已退出某類服務商，但仍使用其名義/之前案例等繼續進行商家招募或運營服務

• 機構或服務商冒用官方名義、虛假授牌等進行收費合作、招商等

• 私自制作授牌，非官方發放授牌進行宣發、活動等宣傳或商業化

• 私自將授牌進行轉讓使用等

• 已不是服務商身份，仍然使用服務商授牌進行活動、宣發等

• 服務商未經授權或超出授權范圍，以平臺或平臺相關名義開展產品促銷活動的行為

• 包括但不限于未經平臺授權向第三方泄露業務數據，未經商家授權向其他主體泄露商家數據，未經平臺用戶授權，對外泄露用戶個人信息數據，以及使以上數據處于可能被泄密的威脅狀態的行為

• 業務核心信息泄漏，未經平臺授權在公開場合分享業務核心信息，包括但不限于接受媒體，咨詢公司，其他第三方訪談等

• 服務商將服務運營數據進行擅自收集、展示、泄露、使用或授權他人使用，服務運營數據包括但不限于用戶名、手機號碼、地址等個人資料、交易數據、接口數據及其他服務使用數據等

• 針對檢測項及標準不對外透傳的項目，服務商誤回傳完整報告導致項目標準泄露

• 服務商以未對外公示的商品檢測項/驗倉驗廠標準及通過標準吸引商家下單

• 開發者收索取、收集商家的抖店或抖店服務市場的帳號、密碼或其他身份驗證憑據

• 開發者超越商家、服務市場的授權獲取數據；在未獲得明示授權的前提下，采取任何技術措施從抖店及抖店服務市場/開放平臺獲取數據

• 開發者將服務運營數據進行擅自保存、展示、聚合（比如聚合多個商家店鋪數據等）、泄露、使用或授權他人使用，服務運營數據包括但不限于用戶用戶名、手機號碼、地址等個人資料、行業數據、交易數據、接口數據及其他服務使用數據等

• 開發者的應用包含獲取及分析平臺、商家或消費者個人數據，且對平臺、商家或消費者造成負面影響

• 開發者將其獲得的用戶數據向任何第三方進行不當披露

• 開發者的應用包含獲取及分析商家數據或消費者個人數據等信息和行業情報的功能

• 離職員工濫用原服務商公司名片或信息等，以原公司名義進行行騙式商家合作

• 服務商經營不善倒閉，合作中品牌或店鋪無法合約期再合作，引發投訴

• 政治風險：涉及政治敏感、民族、軍事、外交、歷史人物。

• 敏感話題：亞文化和邊緣人群的歧視言論、色情及軟色情、暴力、賭博等違規話題

• 封建迷信和邪教相關內容。

• 將“抖音電商直播基地”字樣用于任何侵犯他人第三方權益或違法違規的宣傳物。

• 開發者對外泄露了應用系統的高危端口、管理接口或源碼目錄等敏感信息

• 開發者的應用中出現帳號提權、安裝后門程序等主動危害系統安全的行為

• 開發者應用進行版本升級時，未提交審核流程，直接將新版本發布給商家使用

• 開發者的應用干擾或企圖干擾開放平臺、其他開發者應用或其任何部分或功能的正常運行

• 開發者的應用系統存在可造成數據泄露的安全漏洞且未及時進行修復（如直接間接支持外掛，爬取訂單信息/聊天記錄等）

• 開發者的應用未按平臺相關安全要求進行升級改造或相關改造提交審核信息不真實、不完整（包含但不限于應用未按照平臺公告內容完成安全相關升級改造），應用安全準入時，未向平臺披露單個應用對應大于一套web應用、服務器、數據庫等共享數據情況

• 未按平臺安全相關規范在規定時限內完成安全相關改造升級或風險整改

• 開發者未按照御城河平臺標準對應用內的數據操作進行日志回傳

• 開發者應用的賬戶體系未按照御城河平臺標準進行設定

• 開發者未及時按照抖音平臺通知的安全能力、安全風險、安全響應等相關要求進行整改

5.6 服務商在違規處理過程中再次違反平臺規則或連續多次違規的，平臺依據服務商違反規則的條目和次數對服務商進行處理手段的疊加處理。

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是浙江品融品牌管理有限公司旗下致力于內容電商運營孵化服務機構，目前成功孵化日銷600萬女裝抖音自播項目。

一支擁有多年廣告投放經驗，服務銅師傅，娃哈哈的TVC制作服務機構合伙人，專注消費者群體研究年2億級店鋪操盤手，專注電商運營全鏈路整合的團隊管理孵化專家組成roundchic嚴選戰隊，幫助傳統品牌或擁有新奇特，強供應鏈的在創品牌路上的商家轉型升級。